“你是不是服务人员！我就问你，是不是！！”公益图书馆里，原来坐在我身后座位的黑脸大汉对着前台女服务叫嚷到。
前台服务的女孩说：“大家都在看书，你——“
还没等女孩说完，黑脸大汉直接打断说：“别大家的，大家的！我就问你，是不是？
女孩说，我都回答三遍了。
男的大声气愤地叫嚣："我问你，你一直不理我，我来这干嘛了，你是不是服务人员？"
女孩说：“人和人是平等的。"
男的说:"别给我说那些，你怎么服务的，我在那问了几遍，饮料能不能喝，没人理。别跟我废话，把你们最大的头找过来！"
还说了一句比较过分的话。
女孩说，你说过的每句话，做过的每件事，都会累积在你的身上。这男的一听火了，便以震破房盖的音量，喊着要找最大的头，说把王石找来。
一个穿白色上衣的年轻小伙过进来，还有另外一个工作人员。上来让他消消火，他继续以暴风席卷海岸的分贝吵吵，对着女服务员喊：“不好好干就赶紧走人，给谁脸色看。我来是干嘛了？
女孩说：“我的理想就是为人民服务！"
白衣小伙劝大汉消消火的时候，他问是不是最大的头，男生说他都管。女孩说他就是。他立马呵斥女孩，没你什么事。刚才怎么不吱声。不要脸。女孩被不要脸三个字激怒了，大声问，谁不要脸，男的又连续说了几句不要脸。女孩气得说男的，你看你长得那么丑，男的更来气，又开始骂女生。
那个年轻的领导小伙劝说到别的地方聊。在斜对过，另外的区域，黑脸大汉说他，开始问女的三遍，没回答他。而女的说都回他了，他没听见。
后来回到座位，年轻的男领导给黑脸大汉拎来了一个绿色的礼品盒，黑脸大汉说他也不是为这个。继续大声说着过程。声音很大，好像宣誓一样让全世界都听见。
不了解开头的情况，不便多说。但在一个公益的图书馆，免费提供图书阅读、饮料还有WIFI，却像消费了很多钱没有得到相应服务一样的不依不饶，说了几次“我来这里干嘛了”。确实有耍大牌的感觉。知道自己看书，还要纠缠不休，既耽误了自己的时间，也影响了他人，不值得。
这里很明显是开始两个人的沟通出了问题。导致误会升级，双方陷入愤怒状态。
因为沟通出了问题，是生活中常见的现象，对此，罗辑思维CEO脱不花的新书《沟通的方法》中提到的非常实用的结构性倾听方法。即在大脑中放入情绪、事实和期待三个框架，根据结构性分析做出相应的反应。
1.情绪。一旦话语中出现“总是，老是，每次，经常，永远”等类似的词，就可以判断为对方是在宣泄情绪。比如常见的恋人之间生气时，女生常说：“你总是不顾我的感受”。这时就需要男生进行情绪安抚，而不是争辩说女生无理取闹。
2.事实。判断对方说的话，表达不受主观判断的影响，是可追溯、可考证的内容时，才说是一个事实。
3.期待。根据说话者的情绪和事实，发现对方的期待，给予回应。
开头的图书馆黑脸大汉指骂女服务员的案例中，期待被尊重，希望自己被重视，却忽视了女服务员同样需要被尊重。
有效的沟通不是强势的一方搞定弱势的一方，然后就结束，沟通的目标是为了让双方的关系持续发展下去。
此外，《沟通的方法》指出，如果对方说的话较少，可以采用反向叙述的方法，开始响应对方的情绪，让对方冷静下来。接着确认事实，然后把对方的期待翻译成可实施的行动。
《沟通的方法》还将沟通对象划分为老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型，针对不同的类型，交谈时用不同的方式。
老虎型喜欢掌控，目标感强，沟通时可直接进入主题；孔雀型喜欢表现，主动拉近距离，可给予适当赞美；猫头鹰型严谨，可提供信息、流程和规划；考拉型温和，喜欢说“都行”，要考虑其背后的压力和焦虑。
书中还有针对不友好的人说话的沟通方法，包括换口径，换时间，换场合和换角色等，都非常实用。
换口径：对方问你A问题，你偷换概念，用B口径来回应。
换时间：提出换个时间交流，想好目标、条件、计划和要求等，再沟通。如果对方情绪激烈，说话时，提出暂停一分钟。如“很抱歉，我有点急事，需要打个电话，一分钟后再回来。”回来后，便成了控场的人。
换场合：提出另外的场合交流。书中举例领导开会加班，而你约好了接丈母娘，那么可以会后和领导说，而不是会上让领导失去权威。
换角色：把问题回给对方，问对方觉得如何。
书中的场景案例非常贴近现实，方法实用，还没看完，看完会继续分享。
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